La vérité sur Amazon

Le magasin, chaînon manquant d'Amazon ?

.Bon sang, mais c’est bien sûr ! Cela m’a frappé comme une évidence. Mais oui, finalement, si on regarde bien, Amazon n’est au fond qu’une entreprise de vente à distance. Comme le fut La Redoute ! Il y a des différences dans l’exécution, mais rien de neuf sur le modèle. On choisit sur catalogue, on commande, on est livré.

Pourquoi m’épater de cette découverte ? Parce que cela jette une autre lumière sur le géant du Web et l’e-commerce. C’est la récente annonce de l’ouverture par Amazon d’une boutique réelle à Manhattan qui m’a ouvert les yeux. Entreprise de vente à distance, Amazon souffre en effet des limitations inhérentes à ce type de commerce. A savoir :

- On ne peut pas voir, toucher, essayer les objets pour les choisir
- On ne peut en disposer immédiatement après l’achat (sauf pour tout ce qui est numérisable, ce qui dans ce cas est une vraie différence)
- Ces objets ne sont accessibles que via une livraison à domicile (ou dans un point relais).

Les récents mouvements d’Amazon traduisent son embarras face à ces limitations.

D’abord Amazon communique abondamment sur une éventuelle livraison par drones. On sent chez lui la conscience de la nécessité d’améliorer le processus de livraison qui reste souvent un handicap

Ensuite, cette annonce de l’ouverture d’une boutique. Dans ce cas, c’est une réponse directe à l’évolution des commerçants traditionnels qui, sans qu’on y ait pris garde ont pris une longueur d’avance sur les e-commerçants. Les grands distributeurs ont, ou sont en train de mettre en place un mode de vente dit « omni canal » et réorganisent toute leur supply chain et leur gestion de stock dans ce but.

En bref, le client passe commande de son produit où il le souhaite. Dans un magasin, sur le Web, via un mobile… Il est ensuite libre de choisir le mode de livraison : il le prend dans un magasin (mode « click and collect » si on l’a commandé par Internet) ; il le récupère dans un « drive ». Il choisit de se le faire livrer, chez lui, ou en point relais. Il a tous les choix possibles et, dans l’idéal, il peut basculer d’un mode à l’autre après même avoir passé commande.

Autrement dit, les vendeurs traditionnels offrent désormais le meilleur des deux mondes. Vous pouvez vous promener dans le magasin si vous aimez ça, voir les produits, parler à un vendeur. Ou faire tout sur le net. On mêler les deux à votre convenance.

Amazon reste, lui, un pur  vendeur à distance. D’où sa réaction. D’où aussi cette révision profonde de l’idée que l’e-commerce va tout dévorer et que les magasins sont de l’histoire ancienne. A vrai dire, si l’expérience client en magasin était superflue, pourquoi les vendeurs à distance d’antan, les Redoute et autres Trois Suisses, n’ont-ils pas raflé tout le commerce à leur grande époque ? Pourquoi les e-commerçants « pure players » le feraient-ils aujourd’hui

Conclusion : l’expérience d’Amazon avec sa boutique va être vraiment intéressante à suivre.  Verra-t-on des boutiques Amazon fleurir dans toutes les villes ? 

Cela dit, si je ne me rends compte qu’aujourd’hui de cette problématique, il y a un autre exemple qui aurait dû m’alerter depuis longtemps. Vous avez deviné lequel ? Les Apple Stores, bien sûr ! Ils sont arrivés alors que la vente en boutique de PC semblait de l’histoire ancienne. Quel malin ce Steve Jobs, quand même.